รู้หรือไม่ 70% ของนักช้อปออนไลน์ละทิ้งรถเข็นในปี 2024? เหตุใดบางคนจึงใช้เวลาเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นเพียงเพื่อให้หลุดออกจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าในวินาทีสุดท้าย
การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
การเดินทางของลูกค้าคือชุดของการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือธุรกิจ เมื่อพวกเขาตระหนักถึงปัญหาและตัดสินใจซื้อ แม้ว่าการเดินทางของผู้ซื้อหมายถึงกระบวนการทั่วไปในการมาถึงการซื้อ แต่การเดินทางของลูกค้าหมายถึงประสบการณ์การซื้อของผู้ซื้อกับบริษัทหรือบริการที่เฉพาะเจาะจง
การเดินทางของลูกค้ากับการเดินทางของผู้ซื้อ
โดยทั่วไปแล้ว The Buyer's Journey จะเน้นย้ำถึงขั้นตอนต่างๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องเผชิญ โดยเฉพาะในกระบวนการตัดสินใจซื้อ โดยทั่วไปการเดินทางครั้งนี้ประกอบด้วยสามขั้นตอนหลัก:
-
ระยะการรับรู้: ผู้ซื้อตระหนักถึงปัญหาหรือความต้องการที่สามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการ
-
ขั้นตอนการพิจารณา: ผู้ซื้อกำหนดปัญหาหรือความต้องการของตน และค้นคว้าแนวทางแก้ไขที่มีอยู่ พวกเขาเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ และประเมินว่าตัวเลือกใดตรงกับความต้องการมากที่สุด
-
ขั้นตอนการตัดสินใจ: ผู้ซื้อทำการตัดสินใจขั้นสุดท้ายและดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น
ในทางกลับกัน การเดินทางของลูกค้า เป็นคำที่กว้างกว่าซึ่งครอบคลุมความสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้าและธุรกิจ เริ่มต้นจากการรับรู้เบื้องต้นและไปไกลกว่าการซื้อ ซึ่งครอบคลุมถึงปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ เช่น:
-
การค้นพบและการรับรู้: ลูกค้าตระหนักถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ
-
การวิจัยและการพิจารณา: ลูกค้าประเมินตัวเลือกต่างๆ และพิจารณาข้อเสนอของแบรนด์
-
การซื้อ: ลูกค้าตัดสินใจซื้อและทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น
-
ประสบการณ์หลังการซื้อ: ลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหลังการซื้อ และธุรกิจมีเป้าหมายที่จะให้การสนับสนุนและคุณค่าอย่างต่อเนื่อง
-
ความภักดีและการสนับสนุน: ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำและอาจสนับสนุนแบรนด์และแนะนำให้ผู้อื่นรู้จัก
ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า
-
การรับรู้:
การเดินทางเริ่มต้นด้วยการที่ลูกค้าตระหนักถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ ช่วงเริ่มต้นนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความประทับใจแรกเชิงบวกและน่าจดจำ ไม่ว่าจะผ่านความพยายามทางการตลาด การบอกเล่าแบบปากต่อปาก หรือช่องทางอื่นๆ ธุรกิจมุ่งเป้าที่จะดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและแนะนำให้พวกเขารู้จักกับข้อเสนอของพวกเขา -
การพิจารณา:
เมื่อทราบแล้วลูกค้าจะเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา ที่นี่พวกเขาสำรวจและประเมินตัวเลือกต่างๆ อย่างกระตือรือร้น ธุรกิจจำเป็นต้องให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน แสดงจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ และแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้า การสื่อสารที่ชัดเจนและความโปร่งใสมีบทบาทสำคัญในการชี้นำลูกค้าผ่านขั้นตอนนี้ -
การตัดสินใจ:
ขั้นตอนการตัดสินใจคือช่วงเวลาแห่งความจริงที่ลูกค้าตัดสินใจขั้นสุดท้ายและตกลงที่จะซื้อ นี่คือจุดที่ธุรกิจสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจผ่านข้อเสนอที่น่าสนใจ การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น การให้ความมั่นใจและการสร้างความไว้วางใจในขั้นตอนนี้สามารถยกระดับความโปรดปรานของแบรนด์ได้ -
การเก็บรักษา:
การเดินทางไม่ได้สิ้นสุดด้วยการซื้อ มันพัฒนาไปสู่ระยะการเก็บรักษา การรักษาลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและพึงพอใจหลังจากการทำธุรกรรมครั้งแรก ธุรกิจสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้โดยการให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง การสื่อสารส่วนบุคคล และทรัพยากรที่มีคุณค่า เป้าหมายคือการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ -
ความภักดี:
เป้าหมายสูงสุดของการเดินทางของลูกค้าคือการปลูกฝังความภักดี ลูกค้าประจำไม่เพียงแต่สนับสนุนแบรนด์ต่อไป แต่ยังเป็นผู้สนับสนุน แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ผู้อื่นอีกด้วย เพื่อเสริมสร้างความภักดี ธุรกิจควรมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เสนอสิทธิพิเศษ และรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับฐานลูกค้าของตนอย่างสม่ำเสมอ
บทสรุป
โดยสรุป การไขความซับซ้อนของเส้นทางของลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจที่มุ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้ชม ด้วยการนำทางผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ การรักษา และความภักดี บริษัทต่างๆ จะสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าในทุกขั้นตอน
ฉันหวังว่าการสำรวจเส้นทางของลูกค้านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและความชัดเจนว่าแต่ละขั้นตอนมีส่วนช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับผู้ชมของคุณอย่างไร โปรดจำไว้ว่า การเดินทางไม่ได้สิ้นสุดด้วยการขาย มันพัฒนาไปสู่วงจรแห่งการมีส่วนร่วมและความภักดีอย่างต่อเนื่อง
หากต้องการข้อมูลเชิงลึกทางการตลาดเชิงลึก โปรดติดตามเรา ติดตามการอัปเดตของเราเพื่อค้นหาเทรนด์ กลยุทธ์ และเคล็ดลับล่าสุดเพื่อยกระดับการปรากฏตัวของแบรนด์ของคุณและสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายแก่ลูกค้า ขอขอบคุณที่ร่วมเดินทางกับเรา และเราหวังว่าจะได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพิ่มเติมกับคุณในอนาคต
