What is Customer Journey and how to improve it in 2024

Customer Journey คืออะไร? มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ 2024

รู้หรือไม่ 70ของนักช้อปออนไลน์ละทิ้งรถเข็นในปี 2024? เหตุใดบางคนจึงใช้เวลาเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นเพียงเพื่อให้หลุดออกจากแผนที่การเดินทางของลูกค้าในวินาทีสุดท้าย

 

เหตุใดผู้ซื้อออนไลน์ 70 เปอร์เซ็นต์จึงละทิ้งรถเข็นของตนในปี 2024
การทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องท้าทายอย่างยิ่ง และแม้ว่าคุณจะคิดว่าคุณได้อ่านเรื่องราวเหล่านี้มาดีแล้ว การเดินทางตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการซื้อสำหรับลูกค้าแต่ละรายก็เป็นสิ่งที่คาดเดาไม่ได้เสมอ อย่างน้อยก็ในระดับหนึ่ง
แม้ว่าจะไม่สามารถคาดการณ์ทุกประสบการณ์ได้อย่างแม่นยำ 100% แต่การทำแผนที่ การเดินทางของลูกค้า เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากในการติดตามเหตุการณ์สำคัญที่ลูกค้าทุกคนประสบ ในโพสต์นี้ ฉันจะอธิบายให้คุณฟังว่ามันคืออะไร วิธีสร้างสิ่งนี้ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

การเดินทางของลูกค้าคือชุดของการโต้ตอบที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือธุรกิจ เมื่อพวกเขาตระหนักถึงปัญหาและตัดสินใจซื้อ แม้ว่าการเดินทางของผู้ซื้อหมายถึงกระบวนการทั่วไปในการมาถึงการซื้อ แต่การเดินทางของลูกค้าหมายถึงประสบการณ์การซื้อของผู้ซื้อกับบริษัทหรือบริการที่เฉพาะเจาะจง

การเดินทางของลูกค้ากับการเดินทางของผู้ซื้อ

โดยทั่วไปแล้ว The Buyer's Journey จะเน้นย้ำถึงขั้นตอนต่างๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องเผชิญ โดยเฉพาะในกระบวนการตัดสินใจซื้อ โดยทั่วไปการเดินทางครั้งนี้ประกอบด้วยสามขั้นตอนหลัก:

  1. ระยะการรับรู้: ผู้ซื้อตระหนักถึงปัญหาหรือความต้องการที่สามารถแก้ไขได้ด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการ

  2. ขั้นตอนการพิจารณา: ผู้ซื้อกำหนดปัญหาหรือความต้องการของตน และค้นคว้าแนวทางแก้ไขที่มีอยู่ พวกเขาเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ และประเมินว่าตัวเลือกใดตรงกับความต้องการมากที่สุด

  3. ขั้นตอนการตัดสินใจ: ผู้ซื้อทำการตัดสินใจขั้นสุดท้ายและดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

ในทางกลับกัน การเดินทางของลูกค้า เป็นคำที่กว้างกว่าซึ่งครอบคลุมความสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้าและธุรกิจ เริ่มต้นจากการรับรู้เบื้องต้นและไปไกลกว่าการซื้อ ซึ่งครอบคลุมถึงปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ เช่น:

  1. การค้นพบและการรับรู้: ลูกค้าตระหนักถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ

  2. การวิจัยและการพิจารณา: ลูกค้าประเมินตัวเลือกต่างๆ และพิจารณาข้อเสนอของแบรนด์

  3. การซื้อ: ลูกค้าตัดสินใจซื้อและทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

  4. ประสบการณ์หลังการซื้อ: ลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการหลังการซื้อ และธุรกิจมีเป้าหมายที่จะให้การสนับสนุนและคุณค่าอย่างต่อเนื่อง

  5. ความภักดีและการสนับสนุน: ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำและอาจสนับสนุนแบรนด์และแนะนำให้ผู้อื่นรู้จัก

ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า

Customer Journey คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

 

  1. การรับรู้:

    การเดินทางเริ่มต้นด้วยการที่ลูกค้าตระหนักถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ ช่วงเริ่มต้นนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความประทับใจแรกเชิงบวกและน่าจดจำ ไม่ว่าจะผ่านความพยายามทางการตลาด การบอกเล่าแบบปากต่อปาก หรือช่องทางอื่นๆ ธุรกิจมุ่งเป้าที่จะดึงดูดความสนใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและแนะนำให้พวกเขารู้จักกับข้อเสนอของพวกเขา

  2. การพิจารณา:

    เมื่อทราบแล้วลูกค้าจะเข้าสู่ขั้นตอนการพิจารณา ที่นี่พวกเขาสำรวจและประเมินตัวเลือกต่างๆ อย่างกระตือรือร้น ธุรกิจจำเป็นต้องให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน แสดงจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ และแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้า การสื่อสารที่ชัดเจนและความโปร่งใสมีบทบาทสำคัญในการชี้นำลูกค้าผ่านขั้นตอนนี้

  3. การตัดสินใจ:

    ขั้นตอนการตัดสินใจคือช่วงเวลาแห่งความจริงที่ลูกค้าตัดสินใจขั้นสุดท้ายและตกลงที่จะซื้อ นี่คือจุดที่ธุรกิจสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจผ่านข้อเสนอที่น่าสนใจ การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น การให้ความมั่นใจและการสร้างความไว้วางใจในขั้นตอนนี้สามารถยกระดับความโปรดปรานของแบรนด์ได้

  4. การเก็บรักษา:

    การเดินทางไม่ได้สิ้นสุดด้วยการซื้อ มันพัฒนาไปสู่ระยะการเก็บรักษา การรักษาลูกค้าคือการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและพึงพอใจหลังจากการทำธุรกรรมครั้งแรก ธุรกิจสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้โดยการให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง การสื่อสารส่วนบุคคล และทรัพยากรที่มีคุณค่า เป้าหมายคือการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำ

  5. ความภักดี:

    เป้าหมายสูงสุดของการเดินทางของลูกค้าคือการปลูกฝังความภักดี ลูกค้าประจำไม่เพียงแต่สนับสนุนแบรนด์ต่อไป แต่ยังเป็นผู้สนับสนุน แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ผู้อื่นอีกด้วย เพื่อเสริมสร้างความภักดี ธุรกิจควรมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม เสนอสิทธิพิเศษ และรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับฐานลูกค้าของตนอย่างสม่ำเสมอ

 

บทสรุป

โดยสรุป การไขความซับซ้อนของเส้นทางของลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจที่มุ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้ชม ด้วยการนำทางผ่านขั้นตอนต่างๆ ของการรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ การรักษา และความภักดี บริษัทต่างๆ จะสามารถสร้างกลยุทธ์ที่ปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าในทุกขั้นตอน

ฉันหวังว่าการสำรวจเส้นทางของลูกค้านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและความชัดเจนว่าแต่ละขั้นตอนมีส่วนช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับผู้ชมของคุณอย่างไร โปรดจำไว้ว่า การเดินทางไม่ได้สิ้นสุดด้วยการขาย มันพัฒนาไปสู่วงจรแห่งการมีส่วนร่วมและความภักดีอย่างต่อเนื่อง

หากต้องการข้อมูลเชิงลึกทางการตลาดเชิงลึก โปรดติดตามเรา ติดตามการอัปเดตของเราเพื่อค้นหาเทรนด์ กลยุทธ์ และเคล็ดลับล่าสุดเพื่อยกระดับการปรากฏตัวของแบรนด์ของคุณและสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายแก่ลูกค้า ขอขอบคุณที่ร่วมเดินทางกับเรา และเราหวังว่าจะได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพิ่มเติมกับคุณในอนาคต

กลับไปยังบล็อก

แสดงความคิดเห็น

จ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบเว็บ

 

ทีมงานของเราจะตอบคำถาม ให้คำแนะนำ และขจัดข้อสงสัยทั้งหมดของคุณเกี่ยวกับการเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมที่สุดสำหรับเว็บไซต์ของคุณ การพัฒนา การออกแบบเว็บไซต์ ราคา และลำดับเวลาของโครงการ เราจะจัดทำแผนโดยละเอียดและช่วยเหลือคุณตลอด

1 จาก 3